| |  |
Cliënttevredenheidsonderzoek (CTO)
Voor impegno staat het belang van cliënten hoog in het vaandel. Daarom is er een cliëntenraad en kijken we doorlopend kritisch naar de bereikte resultaten in trajecten m.b.t. begeleiding en behandeling. Cliënten die in bij impegno in behandeling zijn, vragen we een vragenlijst in te vullen op basis van de Consumer Quality Index (CQI). impegno voert iedere twee jaar een CTO-onderzoek uit onder cliënten die begeleiding krijgen. Een samenvatting van het onderzoek uit 2009 kunt u hieronder vinden. De algemene onderwerpen die aan bod komen zijn :
- De kwaliteit van de begeleiding, beoordeeld door de cliënt
- De communicatie van impegno naar de cliënt toe
- Mogelijke complimenten of verbetertips voor impegno
CTO, maar hoe ?
Het onderzoeken van cliënttevredenheid is volledig in onze processen opgenomen. In alle trajecten evalueert de begeleider met de cliënt half-jaarlijks (gemeten na de start van een traject) hoe het gaat. De cliënt krijgt een anonieme vragenijst om ter plekke zelfstandig in te vullen. Als er hulp nodig is, dan kan de kwaliteitsmedewerker van impegno deze geven. Deze zelfde medewerker verzamelt de ingevulde vragenlijsten. Eén keer per jaar worden alle ingeleverde enveloppen opengemaakt en gebruikt voor het CTO. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een externe gespecialiseerde instelling.
Cliëntenraad
Regelmatig is er bijeenkomst van de cliëntenraad van impegno. In principe worden alle cliënten uitgenodigd en gestimuleerd om hieraan deel te nemen. De resultaten van iedere vergadering worden aan de directie voorgelegd.
|
|
Samenvatting resultaten onderzoek begeleiding 2009
54 % van al onze toenmalige cliënten hebben meegedaan met dit onderzoek. Ze konden bij de meeste vragen in dit onderzoek kiezen tussen de antwoorden "goed", "redelijk" of "slecht".
- 88% van onze cliënten vindt de algemene wijze waarop zij begeleid worden bij impegno "goed"
- 83% van onze cliënten vindt dat de begeleiding "goed" helpt bij het realiseren van de begeleidingsdoelen
- 91% van onze cliënten vindt de begeleiding van impegno onderscheidend
- 93% van onze cliënten zou weer voor impegno kiezen mochten zij eventueel weer begeleiding nodig hebben
- 94% van onze cliënten vindt de ontvangst bij impegno "goed"
- 72% van onze cliënten vindt de informatievoorziening over impegno "goed"
- 93% van onze cliënten vindt de manier waarop impegno met persoonlijke informatie omgaat "goed"
- 70% van onze cliënten vindt de manier waarop impegno met klachten of feedback omgaat "goed"
- 95% van onze cliënten vindt de omgang tussen hem/haar en medewerkers van impegno "goed"
- 87% van onze cliënten vindt het kennisniveau van de begeleider "goed"
- 85% van onze cliënten vindt de bereikbaarheid begeleider "goed"
- 85% van onze cliënten vindt de snelheid van werken van de begeleider "goed"
Verbetertips van onze cliënten in 2009
- De bekendheid van impegno bij andere organisaties is laag
- De informatievoorziening over impegno in het algemeen en over verschillende procedures is niet goed genoeg (bijvoorbeeld met betrekking tot het indienen van een klacht)
Wat is hiermee gedaan ?
- Bekendheid : er is een relatiemanager aangetrokken om de bekendheid van impegno bij andere organisaties te verbeteren. Binnen ons werkgebied zijn er daardoor nu contacten en verschillende vormen van samenwerking met enkele honderden organisaties.
- Informatievoorziening : er zijn algemene folders gekomen over de dienstverlening van impegno. Ook is er een informatiefolder gekomen speciaal voor cliënten die in begeleiding komen. Hierin staat informatie over onze verschillende procedures en over de rechten en plichten van elke cliënt. Om de begeleiders beter op de hoogte te stellen van veranderingen binnen de organisatie, is er een twee-wekelijkse nieuwsbrief gekomen. Hierdoor kan de begeleider op zijn/haar beurt de cliënt ook beter informeren.
- Het indienen van een digitale klacht is makkelijker gemaakt. Bovenaan op de homepage staat een link waar cliënten en verwijzers dit snel en makkelijk kunnen doen.
|
|
| | | |
